江苏电信“常青藤”平台拉动项目复签

中国电信江苏公司坚持以客户为中心,打造政企产数项目售后运营体系,自研“常青藤”产数项目售后运营平台,辅助运维工程师做好客户全业务售后一点支撑。目前,“常青藤”平台已在省内实现3000余家客户纳管、8000余个项目监控,产数售后服务派单月均4000余张,拉动项目复签近亿元。

江苏电信深入推进客户业务信息纳管,依托“常青藤”平台纳管客户名下全业务基础资料,扎口客户项目售中转售后关键信息,将产数项目商机信息及故障信息送至前端系统辅助售前活动,基于客户服务信息,自动生成运营报告,并向客户精准推送。目前系统月均可自动生成100多条潜在线索,月均全省主动服务次数达600次左右。

江苏电信强化客户售后工单管控,打通产数项目售后流程,透明化展示在途故障工单进度,通过该平台分析工单满意度情况,规范产数工单统一处置调度标准。目前工单均已纳入大网运维管控体系,处理及时率超过85%。在华泰证券云桌面项目中,通过客户售后工单管控能力实现在途工单质态提升,月均响应客户咨询1300余次,由此建立的良好客情关系与客户体验催生了复签大单。

江苏电信健全后向服务信息管理机制,按照事件评价和周期性评价建立统一的后向考核和评估机制。事件评价针对不满意工单进行及时性评估,周期性评价根据结算周期进行常态化评估。目前系统已将80多个后向单位纳入评估,月均对后向服务的评估事件在30个左右。(作者:记者 周春柏)

(编辑:白玛旦增)