浙江移动优质网络、心级服务护航群众过大年

2024春节假期已圆满收官。据各地文旅数据,“史上最长”春节假期“热辣滚烫”。

春节期间,浙江移动按照省委、省政府部署要求,精心统筹发展和安全,提前全面部署,从网络扩容、服务响应、资源协调、应急准备等方面积极开展保障,用优质网络和心级服务确保客户过上一个祥和美满的春节,助力浙江经济实现“开门红、开门好、开门旺”。

护航“最长春假”,信号满格过大年

面对“史上最长”春节假期带来的返乡大客流和景区新春祈福、游园庙会等高密度人群活动,浙江移动采取成立专项保障团队、全面落实隐患排查、完善应急处置预案、强化值班值守等措施,全力做好春节期间通信保障工作。

春节前,浙江移动共落实传输线路、机房基站、家宽设备等全面巡检近3000次,及时排查清除隐患27处。同时,梳理雨雪冰冻天气带来的影响,做好应急油机预埋260台,并对交通枢纽、交通干线、农村返乡集中区域、旅游景点等重点区域,定制保障场景398个,小区扩容4795个。

(浙江移动金华分公司网络部监控团队春节坚守岗位,工作人员最长值守年限已达13年,最短有7年。)

春节期间,浙江移动启动节假日保障一级响应,由公司管理层带班,中层人员现场值守,各专业精选骨干组成“尖刀”值班团队,7×24小时响应和处置各类网络问题,针对省内重大项目做好强力网络支撑服务。浙江移动省市两级共累计出动保障人员19746人次、应急通信车168车次、保障车辆1331车次,严密监测业务量波动,实时做好网络资源动态调整。

(大年初一,浙江移动绍兴分公司在烟花大会现场部署应急通信车。)

2月10日,2024“祝福·绍兴古城过大年”烟花大会在绍兴镜湖国家城市湿地公园举办,这是龙年浙江省内首场大型烟花秀,现场观看人数超9万人次。为做好相关保障,浙江移动绍兴分公司成立保障小组,根据安保执勤部署方案,重点保障梅南路、解放大道、适南路、马拉松公园和奥体中心等六个人员集中区域;采用4/5G宏微结合立体组网、多频多载波弹性使用方式,提升网络整体容量;运用分钟级监控,及时调整网络资源。由浙江移动提供的快速、稳定的5G网络服务,让游客能够轻松上传照片、视频,与远方亲朋好友同步感受烟花大会的欢乐氛围。

全天候保障,心级服务不打烊

(大年初一,在长兴雉城营业厅里,营业员莫新龙收到移动客户送上的奶茶和新年祝福。)

“我的手机忽然拨不了电话、上不了网了,是哪里出问题了?”大年初一,汪女士一脸焦急地走进湖州移动长兴雉城移动营业厅。当天值守的营业员莫新龙在详细询问、反复查核后发现,汪女士的SIM卡出现故障,导致无法正常通信。莫新龙将自己的手机借给汪女士,让她先处理紧急事情,随后耐心地办理新SIM卡并讲解相关业务。在办理过程中,汪女士默默为莫新龙送上了新年的第一杯奶茶以及祝福。“这是我收到的第一份新年礼物,这让这个年更有‘年味’了。”莫新龙说。

(除夕夜,浙江移动装维师傅第一时间前往现场提供维修服务。)

春节期间,值守的移动宽带装维师傅要响应比平时更多的维修请求。在嘉兴,王师傅和他的同事们为了保障网络服务,提前做好充分准备,全面检查和维护片区设备。除夕夜,收到客户无法收看春晚的报障电话后,王师傅第一时间前往现场提供维修服务,迅速排查并解决故障。

据悉,聚焦春节期间的服务痛点、难点,浙江移动立体化、全方位、多维度做好服务保障,让客户感受到舒心、暖心、贴心的心级服务体验。

为确保10086热线服务畅通,浙江移动增设2000多个居家坐席,全量坐席超4000个,确保人工话务高峰有保障,全天候提供心级服务。同时,10086还开设紧急事项绿色通道服务,为广大移动客户提供停复机、国际长途及国际漫游咨询、客户投诉及报障等紧急服务,全心全意为客户有序出行做好服务保障。

为了加强客户自助服务保障,浙江移动提前优化中国移动APP、中国移动10086官方微信号、1008611等自助服务渠道的业务内容,还特别升级10086智能语音门户,便于快速响应客户服务需求。2月初至2月17日,浙江移动热线人工服务客户数超200万。(作者:陈珊)

(编辑:白玛旦增)