厦门电信助力打造12345政务服务“总客服”

近日,福建厦门政务热线12345荣获“2023年全国政务热线服务质量A+单位”及“服务群众优秀单位”称号。其中,厦门电信发挥了积极作用,该公司依托AI、大数据、云等技术,助力政府将12345热线打造成更加便捷、高效、安全、智慧的政务服务“总客服”。

据了解,厦门电信在政务云平台上部署了AI语音机器人,当人工坐席繁忙时,平台把来话自动分流,转给AI语音机器人处理。该公司运用语音识别、文本分析等人工智能技术,大幅提升了12345热线接办效率,助力热线更好地发挥窗口作用。

厦门电信聚焦构建安全运营的环境,通过打造平台、坐席“双中心”+专线通道+自研安全产品,提供了容灾和安全防护能力。该项目在福州不同机房分别部署自研呼叫中心平台,在厦门同一园区的不同办公楼分别部署呼叫坐席,大幅降低了单个环境故障的影响,有效保障了呼叫中心平台业务的可靠运行。厦门电信还通过安全专线连接呼叫中心平台与政务云AI相关服务器,在调用AI语音机器人时,充分保障数据传输的安全;在平台互联网出口安装安全大脑、等保助手等自研安全产品,规避病毒泛滥、网络拥塞等问题,加强了平台的安全防护能力。

此外,厦门电信还积极打造数字化的云办公能力,通过云电脑有效解决使用台式电脑时录音资料存储空间不足的问题。在突发事件发生时,云电脑还能为呼叫坐席提供远程办公能力。(作者:许晓明 陈丹莹)

(编辑:白玛旦增)