货不对板、虚假营销、售后混乱 上半年网购你踩“坑”了吗？

上半年，我国消费市场持续复苏。网络购物凭借便捷性高、优惠力度大等特点，依然是提振消费的有力途径之一，与此同时，消费纠纷也呈上升态势。据全国消协组织统计，上半年共受理消费者投诉995971件，同比增长27.23％，其中网购相关投诉占比突出，各类消费“陷阱”导致部分消费者权益受损。从商品质量缩水到营销套路频现，从售后推诿扯皮到新兴消费领域乱象丛生……网购中的这些“坑”亟待各方关注。

商品质量与售后短板凸显

商品质量问题仍是网购投诉的“重灾区”。数据显示，质量问题投诉占总投诉量的20.08％，涉及家用电子电器、服装鞋帽、日用商品等多个品类。其中，家用电子电器类投诉达120133件，占商品投诉总量的12.06％，同比上升1.20个百分点；服装鞋帽类投诉109570件，占比11.00％，同比上升2.39个百分点。具体来看，通信类产品投诉43003件，同比增长23.49％；鞋类投诉28843件，同比激增76.03％；日用杂品投诉27397件，同比更是大幅上涨116.82％，质量问题集中表现为以次充好、标签与实物不符等。

售后服务与物流配送问题同样突出。售后服务问题投诉占总投诉量的26.47％，虽同比略有下降，但仍是投诉量最高的类别。夏季高温催热的空调消费中，物流与售后短板集中爆发。消费者反映，部分商家未按约定时间发货，物流信息长期不更新，甚至存在虚假标记“已签收”的情况。北京消费者冯女士6月15日线上购买的空调柜机，平台7次修改配送时间均未履约，却在6月29日标记“已签收”，消费者实际未收到货物，多方沟通后仍遭推诿。此外，空调质量问题也频发，邱先生购买的空调存在制冷不佳、运行时发出酸臭异味等问题，售后师傅现场确认问题却拒绝记录，消费者退货退款诉求受阻。对此，中消协倡议，平台和商家须严格依照约定时间发货，确保物流信息真实、及时更新，未经协商不得擅自变更配送时间或虚假签收。

营销乱象与交易风险引发关注

虚假宣传与私域引流乱象成为网购“新痛点”。上半年虚假宣传投诉75130件，占总投诉量的7.54％，同比上升11.52个百分点。不法商家通过短视频平台、社交平台发布虚假信息，以“成功案例”“专家背书”等诱导消费者添加私域聊天群、进行直播间交易，脱离平台监管后维权难度陡增。广东佛山某健康管理有限公司通过短视频广告引导消费者添加微信，群内人员冒充成功案例虚假宣传减肥产品功效，诱导张女士累计付款49280元，消费者服用后出现头晕、胃胀等不适，要求退款时仅退回18000元。

中消协表示，短视频平台和社交平台在涉及引导至私域渠道交易的相关内容中，须统一设置显著的风险提示页面，明确告知“该交易可能脱离平台监管，建议谨慎操作”，提醒消费者提高警惕。同时，建议第三方支付机构在识别到“高风险品类”或“高频次投诉主体”时，通过系统弹窗提示交易风险，引导消费者核实商户身份、保留相关交易凭证，增强交易安全意识。

另外，玉石类商品直播乱象尤为突出，投诉量呈明显上升趋势。商家通过灯光、滤镜掩盖商品瑕疵，用危地马拉翡翠冒充缅甸翡翠、酸洗染色翡翠冒充天然翡翠，甚至伪造鉴定证书。佛山某珠宝商行诱导高女士脱离平台线下转账58350元购买翡翠，经复检实为染色注胶产品，商家提供的鉴定证书和检测机构均为伪造，消费者要求“退一赔三”遭拒。此外，商家还常以“商量价格”“平台发货时间不够”等说辞诱导场外交易，消费者发现问题后往往被拉黑，维权无门。中消协认为，平台应强化主体责任，加强对直播间“加微信”“私聊转账”等各类脱离平台交易关键词的监测。

老年消费群体成为营销陷阱的重点目标。不法商家针对老年人设置三大陷阱：一是互联网宣传诱导，以“走路赚钱”“免费领红包”等噱头吸引点击，通过免密支付自动扣款，成都某科技有限公司就以“走路赚钱”为由扣取王先生父亲798元会员费，售后电话无人接听；二是线下会销欺诈，借“健康讲座”“免费赠送”兜售“三无”产品，佛山某电器公司以免费领大米为诱饵，向老年人推销售价3980元的净水器，实际京东售价仅三四百元；三是直播虚假宣传，将普通食品包装为“神药”、工艺品冒充“古董”，利用老年人信息识别能力弱的特点高价兜售。

老年人消费环境的好坏，不仅关乎消费安全，更是社会公平与文明程度的重要体现。中消协表示，建议相关部门强化精准化消费教育，面向老年群体开展“短、实、新”的防骗宣传教育，提升其识骗防骗能力。

新兴消费领域须加强规范

情绪消费、农产品网购等新兴领域纠纷逐渐增多。情绪消费中，商品粗制滥造、诱导消费、退费困难问题突出。江苏连云港某网络公司提供的游戏陪玩服务涉嫌开挂，导致消费者账号被扣除排位星数，商家拒绝全额退款；北京某科技公司销售的“手工硅胶捏捏”实为工厂批量生产，与宣传不符却以“手工产品”为由拒绝7天无理由退货。农产品网购中，虚假宣传、售后缺失问题频发，广州某工艺品有限公司直播宣称小鸡每只1～1.5斤，实际到货仅0.3～0.4斤，且活体动物退货因快递拒收难以实现。

中消协表示，情绪消费问题涉及部门多，建议相关部门联合制定出台规范和促进情绪消费高质量发展的指导意见，明确其所属行业监管范畴，加强分类监管，避免监管空白与模糊地带；引导情感咨询等情绪消费服务领域出台相关行业标准，明确准入条件、人员资质、服务流程、计费标准、售后责任、合同条款、个人信息保护等事项。建议平台对涉及网络情感陪伴、角色互动等服务设立“打赏限额”“沉浸提醒”等功能，防范消费者过度投入、沉迷消费。

线上技能培训与演唱会票务成为服务类投诉新焦点。技能培训机构以“零基础高薪兼职”为噱头，通过“先学后付”诱导贷款，福建某商业保理有限公司向在校大学生张女士承诺“边学边接单还贷”，实际未获任何收入，退课时却被要求支付20％的违约金。演唱会退款问题占相关投诉的90％以上，平台单方规定“不可退票”“高额手续费”，北京某文化传媒有限公司对购票几分钟内未配票的退票收取30％的手续费，南京某广告公司以“演出票品不可退”为由拒绝消费者提前一个多月的退票申请，霸王条款引发消费者强烈不满。中消协认为，线上售票平台应在购票环节显著标注退票政策，设定阶梯式退票手续费标准，避免设置“一律不退”等不合理规则，优化退票退款政策，提升消费者满意度。

消费环境的优劣直接关系到消费者权益与经济发展质量。为整治直播电商行业乱象，规范直播电商行为，维护直播电商经营者和消费者的合法权益，市场监督管理总局于近日发布《直播电商监督管理办法（征求意见稿）》，旨在进一步规范直播电商市场秩序。上半年网购投诉反映出的问题，既需要监管部门强化网购涉及的重点领域监管，也需要平台压实主体责任，更需要消费者持续增强网络消费安全意识。唯有多方协同发力，才能筑牢消费者权益保护防线，让网购环境更清朗，为消费市场持续健康发展注入动力。

（编辑：张群）