《消费者权益保护法实施条例》保护网购维权十大亮点

7月1日,《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》(以下简称《条例》)正式施行。作为《消费者权益保护法》的第一部配套行政法规,最大的亮点是对网络购物维权做出了明确规定。

网络购物作为一种新的购物方式,因其物美价廉、方便快捷而风靡时下,受到广大消费者的青睐。中国互联网络信息中心(CNNIC)2024年6月发布的《互联网助力数字消费发展蓝皮书》显示,我国网络购物用户规模已超过9亿人。然而,伴随网络购物如火如荼地进行,出现诸多不诚信现象和违法行为。比如,商品假冒伪劣、售后服务缺失、刷好评产业链、不公平格式条款、预付式消费侵 权、大数据“杀熟”、过度收集消费者信息、网络诈骗、滥用投诉举报等。对此,《条例》做出明确回应。

亮点一:消费者依法享有人身和财产安全不受损害的权利

消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人身、财产安全不受损害的权利,即消费者的安全保障权。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条,消费者在购买、使用商品和接受服务过程中,享有确保人身安全与财产安全的权利。这是消费者最核心的权益,经营者必须确保其销售的商品或提供的服务不会对消费者的人身或财产造成任何损害。

《条例》第七条明确要求,经营者向消费者提供商品或者服务(包括以奖励、赠送、试用等形式向消费者免费提供商品或者服务),应当保证商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。《条例》第七条还规定了经营者免费提供的商品和服务同样要承担安全保障义务和瑕疵担保责任,即免费提供的商品或者服务存在瑕疵但不违反法律强制性规定且不影响正常使用性能的,经营者应当在提供商品或者服务前如实告知消费者。

《条例》第八条第二款规定,经营者发现其提供的商品或者服务可能存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当依照《消费者权益保护法》第十九条的规定及时采取相关措施。采取召回措施的,生产或者进口商品的经营者应当制定召回计划,发布召回信息,明确告知消费者享有的相关权利,保存完整的召回记录,并承担消费者因商品被召回所支出的必要费用。商品销售、租赁、修理、零部件生产供应、受委托生产等相关经营者应当依法履行召回相关协助和配合义务。

亮点二:严禁大数据“杀熟”等价格歧视行为

大数据“杀熟”的主要表现形式是“经营者根据消费者的个性化特征,利用算法,在交易价格和条件上对消费者实行不合理的差别待遇”。大数据“杀熟”的本质就是价格歧视的差异化定价,平台企业通过自己垄断的平台数据技术分析用户的支付能力、消费习惯等差异,从而对不同的用户推送不同的价格策略。例如,同样的产品在不同的位置、不同的时间,系统显示价格不同,这也是定价歧视的具体表现。

《条例》第九条第二款对大数据“杀熟”这一严重的价格歧视行为做出了规定,即“经营者不得在消费者不知情的情况下,对同一商品或者服务在同等交易条件下设置不同的价格或者收费标准”。上述规定是我国在行政法规中首次就消费者不知情的情况,对经营者实施差异化定价做出的禁止性规定。

亮点三:严禁网络刷单行为

随着网购的发展,网络交易平台上出现大量“刷单军团”,人数少则数千,多的可上万。经过他们的“点击”,虚拟出来的高销量和“好评”出现在一些网店的网页上。这些“刷单军团”组织严密、培训严格,经其手“刷”出的销量和“好评”以假乱真,同时以每单抽取佣金的形式敛财。他们所提供刷单“服务”的网店,也通过这些虚假的销量和“好评”来吸引更多的顾客,不仅严重误导了消费者的选择,也干扰网购市场秩序。

《条例》第九条第一款规定:“经营者应当采用通俗易懂的方式,真实、全面地向消费者提供商品或者服务相关信息,不得通过虚构经营者资质、资格或者所获荣誉,虚构商品或者服务交易信息、经营数据,篡改、编造、隐匿用户评价等方式,进行虚假或者引人误解的宣传,欺骗、误导消费者。”网络经营者“批量点赞”“虚假种草”“虚构测评”“好评返现”“删除差评”等行为,严重损害了公平竞争和公平交易,必须依法禁止。

亮点四:自动续费必须以显著方式提醒

目前,大多数APP均实行自动续费,简单来说,只要第一次授权之后,APP就不再通知,一直扣费,哪怕用户把这个APP卸载、完全不使用了,它仍然在扣费。而在这一过程中,一些APP不仅没有显著提示,而且还故意将自动续费等关键信息以小字、字体淡化等方式显示,误导消费者,消费者的知情权和财产安全权受到严重侵犯。

2023年,工业和信息化部发布的《关于进一步提升移动互联网应用服务能力的通知》就明确要求,采取自动续订、自动续费方式提供服务的,应当征得用户同意,不得默认勾选、强制捆绑开通。在自动续订、自动续费前5日以短信、消息推送等显著方式提醒用户,服务期间提供便捷的随时退订方式和自动续订、自动续费取消途径。

对此,《条例》第十条明确规定,经营者应当按照国家有关规定,以显著方式标明商品的品名、价格和计价单位或者服务的项目、内容、价格和计价方法等信息,做到价签价目齐全、内容真实准确、标识清晰醒目。《条例》第十条第二款要求对自动展期、自动续费必须以显著的方式提请消费者注意,即“经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前,以显著方式提请消费者注意”。以上规定特别强调自动续费必须“以显著方式提请消费者注意”。经营者故意将自动续费等关键信息以小字、字体淡化等方式显示,必须依法予以纠正。

亮点五:严禁不公平的格式条款

当前,在网络购物领域,“订单不退不换”“注册视为同意”“管辖仅限本地”等不公平格式条款问题比较突出。2023年,市场监管总局颁布了《合同行政监督管理办法》,规定经营者采用格式条款与消费者订立合同,应当以单独告知、字体加粗、弹窗等显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量、质量、价款或者费用、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

《条例》第十七条对不公平的霸王条款做出了禁止性规定,经营者不得利用格式条款不合理地免除或者减轻其责任、加重消费者的责任或者限制消费者依法变更或者解除合同、选择诉讼或者仲裁解决消费争议、选择其他经营者的商品或者服务等权利。上述规定重点强调了不得利用格式条款限制消费者变更或解除合同、选择争议管辖以及限制选择其他经营者的商品等。

2022年发布的《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》明确了电子商务经营者提供的格式条款有以下五种情形的,将依法被认定无效:一是收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定;二是电子商务平台经营者依法应承担的责任一概由平台内经营者承担;三是电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权;四是排除或者限制消费者依法投诉、举报、请求调解、申请仲裁、提起诉讼的权利;五是其他排除或者限制消费者权利、减轻或者免除电子商务经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的内容。

亮点六:网络直播必须依法履行消费者权益保护相关义务

近几年,直播电商市场规模增长10.5倍,同时,投诉举报的增幅高达47.1倍,明显高于传统电商。直播带货创新了消费场景,丰富了消费供给,但由于“台前幕后”主体多、“人货场”链条长、“线上线下”管理难、消费者举证难,导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。

《条例》第十四条第一款规定,经营者通过网络直播等方式提供商品或者服务的,应当依法履行消费者权益保护相关义务。“直播带货”不是法外之地,必须严格履行《消费者权益保护法》赋予消费者的各项基本权利,如人身和财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、赔偿权、监督权等。

对此,《条例》第十四条第二款明确:“直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度,明确消费争议解决机制。发生消费争议的,直播营销平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。”该条款明确了直播平台的信息披露义务,在消费者权益受到损害时,直播平台不得拒绝提供直播间或主播的有关信息,消费者有权要求直播营销平台提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息,以便准确地判断直播间运营者、直播营销人员及其经营活动的违法行为。

《条例》第十四条第三款规定,直播间运营者、直播营销人员发布的直播内容构成商业广告的,应当依照《中华人民共和国广告法》的有关规定履行广告发布者、广告经营者或者广告代言人的义务。这里要提醒直播间运营者和直播营销人员注意,直播带货很多情形具有商业广告的属性,因此直播间运营者和直播营销人员对于直播带货的用语应当进行严格的审查,应只限定在介绍商品展示销售的必要客观信息,如名称、价格、产地、原材料、尺寸、重量、用法等,尽量避免出现各类推荐用语,否则将可能被认定为商业广告并承担《中华人民共和国广告法》的义务。

亮点七:确保无理由退货

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条第一款明确规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,除消费者定作的、鲜活易腐的、在线下载或者消费者拆封的音像制品和计算机软件等数字化商品以及交付的报纸和期刊等四类商品外,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无须说明理由。

《条例》第十九条第一款在确保经营者通过网络、电视、电话、邮购等方式销售商品的,应当遵守《消费者权益保护法》第二十五条规定的前提下,特别强调“不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围”。《条例》第十九条第二款规定了对不适用无理由退货的商品进行标注的义务,提示消费者在购买时进行确认,不得将不适用无理由退货作为消费者默认同意的选项,并强调“未经消费者确认,经营者不得拒绝无理由退货”。

《条例》第十九条第二款同时规定了消费者退货应遵守的规则,首先,消费者退货的商品应当完好。消费者基于查验需要打开商品包装,或者为确认商品的品质和功能进行合理调试而不影响商品原有品质、功能和外观的,经营者应当予以退货。其次,消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则,不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。

亮点八:规范短信、电话营销广告

许多网络平台在消费者网购商品或服务时,收集了消费者个人信息,包括移动通信号码等联系方式,并在日后通过短信或电话形式不断地向消费者推送短信广告或电话营销。这种未经消费者同意,向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话的行为,严重干扰消费者的正常生活,危害了广大消费者的合法权益。

对此,《条例》第二十四条规定:“未经消费者同意,经营者不得向消费者发送商业性信息或者拨打商业性电话。消费者同意接收商业性信息或者商业性电话的,经营者应当提供明确、便捷的取消方式。消费者选择取消的,经营者应当立即停止发送商业性信息或者拨打商业性电话。”

亮点九:严禁经营者过度收集个人信息

《中华人民共和国个人信息保护法》严格禁止过度收集个人信息,最大的亮点是第六条规定的“两个最小”原则,即“采取对个人权益影响最小的方式,限于实现处理目的的最小范围”原则,这是个人信息处理应遵循的核心原则,尤其是处理目的的“最小范围”,这是禁止“过度收集个人信息”的关键要点,因为个人信息处理者只有在严格遵守处理目的的“最小范围”的前提下,即“非必要不收集”的情况下,才能确保其采取对个人权益影响最小的方式。

《条例》第二十三条第一款规定:“经营者应当依法保护消费者的个人信息。经营者在提供商品或者服务时,不得过度收集消费者个人信息,不得采用一次概括授权、默认授权等方式,强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息。”显然,采用一次概括授权、默认授权等方式,强制或者变相强制消费者同意收集、使用与经营活动无直接关系的个人信息等行为,违反了《个人信息保护法》的“两个最小”原则,属于过度收集个人信息。

《条例》第二十三条第二款对处理敏感个人信息做出了转致规定:“经营者处理包含消费者的生物识别、宗教信仰、特定身份、医疗健康、金融账户、行踪轨迹等信息以及不满十四周岁未成年人的个人信息等敏感个人信息的,应当符合有关法律、行政法规的规定。”其中符合有关法律的规定,主要指《个人信息保护法》对处理敏感个人信息做出的严格限制性规定,即在履行“告知—知情—同意”原则的基础上,只有在具有特定的目的和充分的必要性,并采取严格保护措施的情形下,个人信息处理者方可处理敏感个人信息。特别是处理敏感个人信息应当取得个人的单独同意。如果法律、行政法规规定处理敏感个人信息应当取得书面同意的,应当从其规定。

亮点十:消费者不得滥用投诉举报

《条例》不只是保护消费者权益,也要维护经营者的利益不受侵害。实践中,部分消费者滥用维权与投诉渠道,在一定程度上扰乱了市场经济秩序。《条例》第四十二条明确提出,消费者应当文明、理性消费,提高自我保护意识,依法维护自身合法权益,在发生消费争议时依法维权。

当前,针对无理由退货,一些经营者认为损害了商家的权益。应当指出,《消费者权益保护法》设定的“七天无理由退货”是给予消费者一个合法的后悔权,并不意味着可以“无限制”和“无底线”地退货。对此《条例》第十九条第四款强调,消费者无理由退货应当遵循诚实信用原则,不得利用无理由退货规则损害经营者和其他消费者的合法权益。

值得注意的是,社会上出现部分职业投诉举报人,他们滥用投诉举报、信息公开、复议诉讼等权利,大量挤占有限的行政资源和司法资源,甚至将之作为敲诈勒索市场主体的手段。这些恶意投诉举报行为,主要是基于利益驱使,严重违背诚实信用原则,借维护消费者合法权益之名,实质以索取高额赔偿为目的。对此,《条例》第二十七条第二款对规范消费者的投诉和举报行为做出了规定,即“投诉、举报应当遵守法律、法规和有关规定,不得利用投诉、举报牟取不正当利益,侵害经营者的合法权益,扰乱市场经济秩序。”(作者:王春晖)

(编辑:户静凝)