暖心服务 实事为民｜AI让服务“心有灵犀”
发布时间：
2025年08月27日
文章来源：
人民邮电报
文章作者：
孙轶梅
2025年上半年,中国移动北京公司月均线上服务近2000万人次,其中人工智能服务占比达50%。人工智能客服“小贝”、人工智能助理“灵犀”、5G视频客服等多元服务模式,将客户的每一次咨询、每一项诉求都转化为高效、贴心的回应。
如今,拨通北京移动10086热线,首先响起的是人工智能客服“小贝”的亲切问询。凭借精准算法支撑,“小贝”对话费查询、业务办理等基础需求能秒级响应、即时解决。而针对老年群体的使用痛点,北京移动特别推出“银发通道”:65岁以上用户拨打10086,可一键直通人工客服,省去繁琐的按键操作。“以前打电话要听一堆提示,按来按去就糊涂了。现在直接转人工,哪怕我说不清楚,多聊两句人家也能明白,真是帮大忙了!”年过七旬的李阿姨说出了不少老年用户的心声。
打开中国移动APP,人工智能助理“灵犀”以亲切的形象迎接用户。她不仅是移动业务的“百事通”——能解答话费、套餐、业务办理等问题,更能化身“生活向导”,带用户玩转本地生活。对着“灵犀”说一句“东城区美食优惠”,她会立刻弹出“周边好生活”界面,按距离推荐折扣美食,同步提供影票、加油等服务;想规划出行,她能结合通信需求推荐套餐,甚至给出行程建议。依托大数据模型,“灵犀”总能精准洞察用户需求,提供“量身定制”的服务。
为更真切地响应需求,中国移动自主研发的5G视频客服系统,首次将通信网视频能力引入客服行业。5G视频客服周旋曾接待过一位八旬老人,因刚换的新手机弹出广告关不掉,镜头里的老人又急又气。周旋通过远程辅助功能,一步步引导操作,不仅关掉弹窗、装好软件,更耐心安抚老人情绪。“亏得你有耐心,我这老头子跟新玩意儿较劲儿,太难了!”老人连连道谢。
从远程排障到停复机业务,用户足不出户就能“面对面”办理,既节省时间,又提升效率。技术的终极意义是服务于人,让每一份期待都得到回应。(孙轶梅)
(编辑:王胜男)
