航司调整机票退改规则别成“画大饼”

近日,南航、东航等多家航空公司调整客票退改规则,包括扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等等,备受社会关注。然而,媒体调查发现,机票免费退改仍难上加难。在黑猫投诉平台上,近一个月仍有很多错购机票被收取高额退票费的相关投诉,一些具有最终解释权的“公司规定”仍在给人添堵。

机票1800元,退票费1500元;日期和乘客选错,2200元的机票只退900多元……这都是发生在航司调整客票退改规则以后的事情。可见,航司表态说扩大免费退改范围,离让游客尽享免费退善意依然存在距离。

为什么一定要收取高额退改签费用?航司方面有很多说辞,譬如乘客频繁更改或取消机票,影响航班座位的稳定性,也会产生相应的运营成本;还有就是减少因座位空置带来浪费等等。客观而言,这些说法并非完全没有道理,毕竟,市场的逻辑在于利润,航司以收取手续费的方法覆盖运营成本可以理解。特别是对于一些低价机票来说,频繁退改确实会给航司带来一定损失。

然而,从来如此未必就一定正当。近年来公众的热议和各大航司退改规则的松动已经表明,此前一直收取的高额退票费未必合理。但从近一个月来的实践看,仅靠航司自己改,动力明显不大。

比如《关于调整南航客票退改规则的公告》明确:“针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误,以及误操作导致重复购票等情况,符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。”但这个“一定条件”究竟为何并不明确,到头来只能是任由航司解释,而乘客则成了“一定不符合条件”。

事实上,类似的模糊表述并非只有南航公告。2021年颁布施行的《公共航空运输旅客服务管理规定》述及乘客自愿退票时规定,“旅客自愿变更客票或者自愿退票的,承运人或者其航空销售代理人应当按照所适用的运输总条件、客票使用条件办理”,这样的规定很宏观;2018年中国民航局《关于改进民航票务服务工作的通知》中提到,航空公司要为旅客错购机票(例如姓名书写错误、重复购票等)提供免费补救措施。在界定旅客错购情形时,应当把握合理且包容原则。何为“合理且包容”?也缺乏具体细则。

凡此种种,均成为乘客与航司分歧所在。也最终导致几乎所有的争执,最后都由航司“最终解释”,而一茬茬的乘客,仍不得不支付畸高的退票费。

可以说,机票的高额退改签费用已经成为民众出行的痛点,也成为阻碍更多人选择航空的障碍。表面上看,航司收取了不菲的退改费用,把运营风险转移给了消费者,实则损失了市场和人心。实实在在降低乃至取消机票退改费用,真正惠及普通消费者,不仅会提升乘客消费体验,也能够帮助航司拥抱更广阔的市场。

民航属于人民,改革不能“画饼”。这就要求监管机构切实发挥作用,走出部门利益的窠臼,把格局放得更大一些,从发展壮大民用航空的层次加强监管,不断释放政策、法规的红利,惠及万千消费者。行业也要加强自律,要从做大市场找补利益,而不是总盯着消费者手中的退改费用。(龙之朱)

（编辑：马慧彬）