打好自动续费乱象治理“组合拳”

制图／李晓军

今年6月，国家广播电视总局针对互联网电视自动续费服务实施专项规范管理措施，直指“扣费前无提醒”“取消流程复杂”“投诉渠道不畅”等用户反映强烈的痛点问题。这一专项整治不仅为规范互联网电视付费服务秩序提供了具体抓手，更给全行业治理自动续费乱象、守护数字消费领域公平正义探索了可行路径，具有鲜明的实践价值。

当下，互联网服务已深度融入社会生活，付费服务成为解锁全方位互联网体验的重要方式，既是用户获取优质内容与服务的途径，也是互联网平台的核心营收渠道。本该实现“用户得便利、平台获收益”的双赢模式，却在部分平台的利益算计中逐渐走样——一些平台将“自动续费”这一提升交易效率的功能，异化为收割用户利益的“消费套路”。

现实中，“首月优惠”“限时折扣”等宣传语醒目突出，“自动续费”“到期扣费”等关键信息却被隐藏在冗长条款里，或用极小字号、浅淡颜色标注在页面边缘；有的平台甚至在用户注册、购买服务时默认勾选“自动续费”，用户稍不留意便“被开通”服务。而当用户想取消自动续费时，又会遭遇退款流程烦琐、客服推诿敷衍、维权成本居高不下等层层阻碍。这些乱象本质上侵犯了消费者的知情权、选择权与公平交易权，不仅破坏市场秩序，更侵蚀数字消费环境的信任基础，亟须通过协同治理、综合施策，彻底铲除乱象滋生的土壤。

自动续费乱象频发，核心症结在于部分平台精准利用了“监管缺位”与“用户维权难”的市场漏洞。平台以“一键开通”降低用户接入门槛，用复杂流程设置取消障碍，将“沉睡用户”转化为稳定牟利来源，且违法成本远低于非法收益；而消费者面对烦琐的维权流程、高昂的举证成本，往往选择“忍气吞声”，难以形成有效监督力量。要破解这一困局，必须从监管、责任、法治三个维度发力，打出治理“组合拳”。

筑牢监管防线是治理乱象的首要环节。监管部门需构建立体监管体系，对存在“默认勾选”“捆绑开通”“无提醒扣费”等问题的平台，及时通过约谈、通报、责令限期改正等方式督促整改；对严重侵犯消费者权益、屡罚不改的平台，依法采取高额罚款、信用惩戒、停业整顿等严厉措施，同时推行“处罚到人”制度，让平台负责人对违法违规行为承担相应责任，切实提高违法成本，形成强有力的监管威慑。

压实多方责任是实现长效治理的关键支撑。其一，压实监管责任。监管部门应进一步畅通投诉反馈渠道，优化线上投诉平台、行业专线等服务功能，聚焦用户反馈集中、侵害程度大的重点问题，及时向用户通报处理结果，必要时向社会公开，确保用户“投诉有路，回应有声”。其二，压实企业责任。平台作为服务提供者，需树立“科技向善”的经营理念，恪守商业道德与法律底线，坚决杜绝打规则“擦边球”的行为；主动将自动续费设置为“用户主动勾选”模式，在续费前通过短信、App推送等多渠道明确提醒，将取消入口置于一级菜单，实现“一键开通、一键取消”的服务平衡，真正把选择权交还用户。其三，倡导社会责任。新闻媒体应发挥舆论监督作用，通过社会调查、暗访跟踪等方式揭露违规行为、宣传合规案例，以舆论压力倒逼监管跟进与企业整改。

完善法治保障是根治乱象的根本所在。一方面，推动现有法律法规细化落地。消费者权益保护法、电子商务法、《网络交易监督管理办法》等虽对自动续费的搭售禁止、提醒义务作出原则性规定，但“显著位置”“明确提醒”等核心概念缺乏具体界定，导致部分企业钻法律空子。需通过部门规章、司法解释等明确标准，比如“显著提醒”需满足字体不小于正文、颜色与背景有明显反差等要求，让法律条款从“原则性表述”变为“可操作细则”。另一方面，加快专项法规政策出台。国家广播电视总局此次针对互联网电视领域的规范措施，为全行业法治化治理提供了参考样本。后续应结合短视频、在线教育、生活服务等领域特点，出台针对性监管政策，同时研究制定跨行业的自动续费管理办法，实现全流程、全方位监管，从源头上堵住侵权漏洞，确保自动续费服务始终在法治轨道上运行。

（编辑：旦知吉）