“门难出”绝非对消费者应有的诚意丨“整治电子消费陷阱”系列评论

花17.99元购买7天试用，到期却被自动扣费466元……在某第三方投诉平台上，自动续费相关投诉近年来一路攀升，仅去年就有近7万条。投诉内容高度集中：扣费前未收到有效提醒、取消入口藏太深、客服只会重复“概不退换”。有消费者被某视频平台连续扣费近两年，而其早在第一次使用后就已卸载该应用；更有消费者换了手机号仍被继续扣款。有的平台注销非常复杂，甚至需要联系多个运营主体，通过人工客服才能完成。从“挑服务入驻”到“求平台放行”，折射的不仅是一些平台退出机制的扭曲，更是对消费者选择权的剥夺。

自动续费、默认勾选、隐藏取消入口都是精心的设计。当有人忘记取消时，平台便可收获稳定的“沉默收入”。有调查显示，多数用户曾因取消流程太复杂而放弃取消。这背后的逻辑是，用户即便对服务不满，也可能因注销过程繁琐而放弃取消，被迫继续付费。当注销难度远超注册，“门难出”就能产生真金白银的收益。

今年4月10日起施行的《互联网平台价格行为规则》明确：采取自动续期、自动扣款方式收费的，每次扣款应当提前将扣款时间、金额、取消途径以显著方式提醒并通知消费者，允许消费者随时取消自动续期、自动扣款。收费标准发生变化的，应当一并通知消费者。最高法3月15日发布消费者权益保护典型案例，在“鲁某诉某客栈服务合同纠纷案”中，人民法院认定“预订成功30分钟后不可取消、取消需扣除全额预付款”合同条款不合理加重消费者责任，并综合考量某客栈实际损失、合同履行情况、退订是否影响二次销售、当事人过错等因素，合理确定退费金额，公平保护消费者权益和经营者利益。

新规是利器，但治理中的“猫鼠游戏”仍然存在。消费者需要的不仅是有法可依，更是“公平”二字在操作层面的精准回应。只有当每一次扣费、每一步操作都真正把消费者的意愿放在前面，法律的善意才能穿越界面和菜单的层层转跳，抵达每一个真实的使用场景。

数字友好型社会不应让消费者“时刻警惕”自己的钱袋子。有机构发布的报告指出，价格信任问题已成为制约平台消费增长的重要因素，每年因消费者不信任导致的交易损失超2000亿元。维护数字消费时代的信任根基，让“出门”和“进门”一样简单，应该是平台对消费者彰显诚意的底线。（评论员凌军辉　何磊静）

（编辑：旦增尼玛）