灵犀是谁？正在重塑中国移动APP让10亿用户共享AI科技力量

在第七届数字中国建设峰会中国移动人工智能生态大会上,中国移动APP的AI智能助理“灵犀”精彩亮相,通过在峰会现场展台的全流程体验,让客户对于AI大模型如何从技术概念到垂直领域的业务场景落地,带动线上服务交互体验变革有了具象化的感知。

客户深度体验AI大模型如何带动线上服务交互体验变革

2024年上半年,国内AI大模型的百模大战已进入鏖战阶段,诸多大模型玩家已从前期的比拼技术概念和互卷模型参数,逐步进入到商业化落地的实战环节,纷纷交出自己的答卷。基于中国移动APP的AI智能助理“灵犀”,正是中国移动作为AI国家队,在垂直领域落地大模型应用的一个重要布局。

把握用户需求,以AI重塑中国移动APP交互体验

区别于目前市面上绝大部分AI大模型应用,“灵犀”不是一个独立APP或者页面,而是深度嵌入到最新升级的中国移动APP V10版本中。用户在使用“灵犀”的过程中,一不需要关注APP的功能布局,二不需要打字搜索并阅读理解大模型所生成的大段文字内容,仅需用“你好,灵犀”作为关键词唤起大模型并简单口述自己的需求,无论是查账单充话费,还是办业务买手机,“灵犀”在接收到用户的语音后,即可分析需求并自动跳转到APP内对应的业务功能页面,这种交互逻辑让大模型扮演了用户使用APP的“导航员”角色,既充分利用了APP现有的业务功能页面,降低了用户使用大模型的门槛,也改变了APP原有的流量分发模式,整体使用体验简洁高效,做到了“智能搜索,一句直达”。

中国移动APP AI智能助理“灵犀”可精确理解用户需求

在将用户引导到对应的业务功能页面后,“灵犀”还能像一名客户经理一样扮演“业务讲解员”的角色。依托大模型的内容生成能力,“灵犀”会将当前页面所呈现的信息,提炼成一段简要的文字信息,为用户提供主动提醒和帮助,并可以通过多轮交互为用户进一步答疑解惑。甚至对于“能不能帮我看一看这几个月话费用在哪里,帮我推荐一个更合适的套餐?”这类因人而异、高复杂度的问题,“灵犀”还能进一步通过智能体实时调用各类业务后台服务接口,获取各类业务信息,经过问查算比,分步骤为用户定制输出一系列的历史账单消费分析、套餐表更前后对比图表,有效帮助用户理性分析,做出决策。

经过完整体验,可以发现无论是结合中国移动APP既有功能的搜索直达,还是针对疑难问题的沟通解答以及定制化解决方案,“灵犀”的交互逻辑设计思维完全是基于用户使用中国移动APP的各种实际需求出发,并融入了对用户通信消费需求的全方位考量,且有非常高的完成度。“灵犀”快捷、专业、智慧的交互能力背后,体现了中国移动对用户线上业务服务需求的深度洞察和对AI大模型在通信这一垂直领域应用落地的精准把握。

发挥“算力+模型+数据”优势,引领通信服务领域大模型应用创新

中国移动勇担科技强国、网络强国、数字中国主力军,始终站在科技创新前沿,充分发挥资源禀赋优势,引领通信领域的创新实践。“灵犀”的诞生,得益于中国移动在算力、模型、数据三要素上的长期积累。

中国移动APP AI智能助理“灵犀”以九天众擎为大模型应用基座

算力方面,中国移动着力发挥全球领先的算网基础设施、海量数据资源和丰富应用场景优势,从2013年开始布局推动人工智能发展,全面锻造“九天”人工智能核心能力,打造从基础设施到核心能力的开放AI服务。完备的算网基础设施体系为各大模型应用研发提供充足的算力供给,“灵犀”早在2023年底就已完成国产化算力的适配。模型方面,“灵犀”不仅应用了基于中国移动自研的九天大模型,还进一步以九天众擎为大模型应用基座,引入科大讯飞的“星火”通用大模型,在实践中摸索出一条“通专结合”的多模型协同技术路线,针对不同应用场景,组合使用不同的模型来解决问题。数据方面,中国移动在线营销服务中心,多年来持续推进线上运营数智化,培养了一支成熟的数据标注团队,能够根据大模型在各业务场景落地应用所需精调训练需求,快速产出各类高质量训练数据。

与此同时,“灵犀”的实现过程还包含着诸多大模型应用落地的创新实践。作为一个行业垂直领域的AI大模型应用,“保证提供信息的准确性”是必须解决的首要问题,对此,“灵犀”研发团队进行了多方面的应用创新。首先,依托经过海量数据预训练的大语言模型的优秀语义识别能力,对用户通过语音、文字表达的内容进行分析,精准洞察用户需求,并对问题进行分类,实现了搜索直达的功能。其次,为了克服大模型应用中最容易出现的幻觉问题,将行业知识批量注入到大模型,依托实时更新业务知识信息,帮助大模型准确回答用户问题。此外,为了切实提升大模型解决用户问题的能力,通过开展智能体训练,实现了精确理解用户需求、自主动态规划调用各类业务接口获取用户实时业务状态数据,再组合形成个性化解决方案。(作者:孙文静、董兰兰、孙锐、张悦)

(编辑:户静凝)