聚焦用户体验优化电商服务

当前，随着我国经济回升向好，零售消费市场复苏势头强劲，消费者的购物需求和购买力同步增长，这为电商平台提供了难得的发展机遇。自今年5月下旬开始，各大电商平台陆续宣布进入“大促模式”，通过取消“预售制”等优惠政策和创新服务，吸引越来越多消费者关注参与。“618”大促则助力电商市场消费持续升温，不断增长的消费数据显示出强大的底气和信心。

各大电商平台在大促第一周期的日活跃用户数均值，较去年有明显提升，成交额增速呈现明显增长，全域消费需求强劲。大促成绩单的取得，既是基于消费市场回暖升温的大背景，也得益于电商平台对“用户为先”理念的回归，通过优惠简化、取消预售制、促销常态化等政策，为用户提供更加优质、高效的购物体验。在用户日益追求高效、便捷消费体验的当下，电商平台要巩固已取得的成效并不断突破，应在不断优化用户体验、提升服务质量、提供高性价比商品、创新服务模式和消费场景等方面持续用力。

优化便捷购物模式，提升用户消费体验。随着电子商务的迅猛发展和平台间竞争加剧，消费者的购物体验成为电商平台发展的核心竞争力。传统销售模式下，预售模式可以让商家根据实际预订量进行生产，有效降低库存风险，减轻企业经营压力。同时，预售制也因预售商品不保价、承诺赠品不兑现、“尾款”涨价不诚信、承诺时间不发货、“最低价”宣传不属实等问题饱受诟病。取消预售制能够为消费者提供便捷现货商品，极大地简化购物流程，符合消费者追求便捷、高效购物体验的需求。平台应积极适应市场变化，强化优化供应链管理、降低库存压力、提高资金周转率，加大对全程客服和物流系统的投入力度，探索平台、商家、消费者之间新的利益平衡点，把服务核心从商家转向用户，把服务模式从复杂转向简捷，不断提升服务质量和用户满意度，营造更加便捷、高效、愉悦的购物体验。

充分理解消费需求，实现价格品质平衡。在保持低价的同时，确保商品的高质量，成为电商平台争夺市场份额的重要途径。随着消费者的消费行为变得越来越理性，价格和品质成为最受关注的要素。调查数据显示，近94%的消费者选择高质价比商品，而高质量商品的选择比例也达到了90.72%。电商平台需要深入理解消费者的需求，以提供符合其期望的商品和服务。同时，供应链优化是实现低价高品质的重要手段，通过精细化管理和技术手段，电商平台可以降低物流和库存成本，从而在价格上具备竞争力。另外，提高运营效率是实现价格和品质平衡的关键，这需要加强大数据分析和智能技术的运用，精准预测电商平台市场需求，通过合理安排生产和库存，减少浪费和成本。

创新智能化消费场景，营造沉浸式购物体验。随着5G、AI等技术进一步发展，以直播销售为代表的场景式销售模式正成为推动电商市场消费的新增长点。电商平台通过引入人工智能、大数据等技术手段，不断创新消费场景，丰富了消费内容，还为消费者传递了更专业的知识，这种“内容+电商”的模式提升了消费者的购物体验，增强了对商品的理解和信任，同时提升了消费者的购物满意度。利用大数据技术分析消费者购物行为和偏好，电商平台可以更好地了解消费者需求，为消费者提供个性化商品推荐。这提升了用户的购物体验，还增强了平台的用户黏性。此外，通过智能化支持，有助于优化商品展示和搜索功能，不断提升电商平台在售前、售中、售后各个环节提供更加智能化、精细化的服务，促进整个行业的健康可持续发展。（刘志松）

（编辑：谭露婷）