中国智能客服解决方案市场规模达30.8亿元

日前,国际数据公司(IDC)发布的《中国智能客服市场份额,2023:新旧交替,增长可期》显示,2023年智能客服解决方案整体市场规模达到了30.8亿元,较2022年增长了近36.9%。

报告显示,当前,AI赋能的智能客服解决方案市场中的主要厂商包含头部云服务商、智能客服创新企业等。2023年前四大主要厂商的市场份额达到了30.7%。其中,阿里云市场份额占比为12.1%、京东云占比为8.1%、腾讯云占比为5.5%、容联七陌占比为5.0%。从中长期来看,随着大模型为底座升级的智能客服应用成熟度的提高,潜在的竞争将导致厂商格局发生变化,一些厂商会扩大优势,新的厂商也将逐步加入。

当前,鉴于企业服务资源需求的显著增长,企业正积极整合并广泛采纳对话式人工智能,以支持多渠道的产品服务销售与客户管理工作。具体体现在智能客服系统的应用上,该系统能够自主回应简单且重复的信息咨询,显著提升了人工客服团队的工作效率,并优化了客户体验,同时降低了企业的运营成本。这一创新模式已在金融、政府、电信、互联网/电商、零售、能源、制造、医疗等多个行业中得到广泛应用,极大地推动了企业客户服务的自动化与智能化进程,有效拓宽了服务渠道,并提升了服务效率与质量。随着大模型及生成式AI技术的发展,很多企业都将客服作为探索大模型落地的重要场景之一,智能客服厂商也将大模型技术与其原有的解决方案做结合。

IDC中国人工智能研究经理程荫表示,2023年智能客服市场迎来新旧交替的时刻——传统AI客服使用语音识别、语音合成以及自然语言处理和理解技术与用户进行交流,从2023年下半年开始,随着大模型技术的迭代升级,智能客服厂商也将大模型技术与其原有的解决方案做结合,为用户带来全新的体验。未来,技术供应商还需持续拓展智能客服的能力边界,为客户提供更有成本优势和差异化体验的智能客服产品是市场竞争的关键。 (岳悬)

(编辑:户静凝)