辽宁移动AI技术赋能用户体验革新

为了有效解决用户体验受损、客户满意度下降的问题,近期,辽宁移动积极探索AI技术在保障用户体验中的应用,通过构建以AI为核心的用户行为精准感知能力,显著提高了业务办理效率与客户满意度。

用户体验不易显性化,传统的监测手段无法实现用户行为监测和快速排障。辽宁移动创新探索AI技术,通过分析用户操作行为、访问记录、系统响应等多维数据,构建用户行为实况监测能力,从而精准定位用户在业务办理过程中的“难点”“卡点”“断点”,同时,结合异常检测AI算法,实现问题的快速发现与定位。

在此基础上,辽宁移动探索构建用户体验评价模型,量化用户体验,实现从“主观感受”向“客观数据”显性转化,从而更加直观地展现出用户的真实体验。此外,开展用户体验专题治理行动,分别对页面卡顿、业务逻辑不畅、服务调用超时等问题进行专题治理,从而全面改善用户体验,提高用户在业务办理过程中的便捷性。

通过以上技术手段,用户体验获得了明显提升,业务办理所需时长缩短了9.3%,业务办理效率显著提升,内部客户满意度上升12%,外部客户满意度上升5.6%,有效缓解了运维压力,故障发生率降低约20%,故障处置效率提升15%,每年可节省200人天。

(编辑:户静凝)